Marketing Business 見込客/顧客とのコミュニケーション強化 Communication見込客/顧客とのコミュニケーション強化 メールマーケティング
既存顧客との関係強化

事例紹介

メールコミュニケーション強化で
中堅・中小企業顧客の契約更新を促進

左から、トレンドマイクロ 市場開発推進部 オンラインビジネスグループ 課長 シニアマネージャー 畑野登紀栄氏、トレンドマイクロ 市場開発推進部 リードディベロップメントグループ 鈴木かおる氏、スペースシップ プロジェクトマネジャー 相馬翔太、スペースシップ 代表 椎葉 宏

プロジェクトの背景

トレンドマイクロのビジネスにおいては、新規顧客の開拓と同様に、既存顧客の契約更新が重要な位置を占めます。

中堅・中小企業(SMB)の顧客の場合は、セキュリティ強化に対する意識や製品への関心が大企業顧客ほどは高くないため、コミュニケーションを継続的に行うことで契約更新を促す必要がありました。
また、利用しているソフトウェアのバージョンアップが実施されていないことや、契約期間中の端末増加への対応の遅れ、セキュリティ担当者が変更になった際の連絡漏れなども発生していました。

こういった背景から、トレンドマイクロと既存顧客とのコミュニケーション基盤を整備し、顧客の利便性を向上しつつ、関係性を強化し、契約更新をこれまで以上に促進することが必要とされていました。

プロジェクト内容

企画・準備フェーズにおいては、現状分析を踏まえた上で、トレンドマイクロとSMB顧客とのコミュニケーションはどうあるべきかを検討し、メールプログラムのコンセプト設計、年間のコミュニケーション設計、クリエイティブ企画を実施しました。

商材がセキュリティ製品であり、パートナー企業経由でのお取引も多いため、事務的で冷たい印象を与えぬよう、「ハートフルなコミュニケーション」をコンセプトに、人物を前面に出し語りかけ口調を多用することで、顧客から親しみをもっていただけることも狙いとしました。
もちろん、セキュリティ製品を扱っている堅実なイメージを崩さないような配慮も行っています。

年間コミュニケーション設計では、契約直後のサンキューメールから契約更新まで、適切なタイミングで適切な内容のコンテンツを企画しました。
具体的には「こんなお困りごとはありませんか?(サポート窓口の紹介)」や「最新セキュリティ・ウイルス情報」などをわかりやすく掲載しています。

運用フェーズにおいては、毎月のメールコンテンツ制作と、リストマネジメント、テスト配信、本配信を含めた全体進行管理を実施しています。

契約サンキューメール
目的
  • 関係性構築
  • サービス利用率向上
内容
  • 購入・更新のお礼、あいさつ
  • サポート窓口/サポートサイトの案内
  • 最新セキュリティ・ウイルス情報
クリエイティブ

成果と今後の展望

契約期間を通した継続的なコミュニケーション基盤を整備し、中堅・中小企業顧客との関係性強化を行ったことにより、契約期間内の契約更新率が大幅に向上しました。これにより更新契約促進のためのコール業務の削減にもつながりました。

今後も、メール配信や契約更新などのデータを分析し、メールプログラムを改善し続けていくとともに、顧客企業の状況により則した形のメールをお送りできるような仕組み作りを実施していく予定です。

トレンドマイクロ株式会社 トレンドマイクロ株式会社

設立:1989年10月24日
東京本社所在地:東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー
資本金:183億8,600万円(2017年12月31日付)
社員数:5,970名(2017年12月31日付)
http://www.trendmicro.co.jp/